Кейс 4. Пропорции звонков.

Рассмотрим отчет «пропорции по звонкам» для понимания работы менеджеров, нагрузки на этапах звонков, а также, оценивания прибыльности товаров или услуг, трафика, или любых других параметров по клиенту.

Компания:

Базовый набор инструментов для компании с существующим отделом продаж организует crm. CRM-система предоставляет большой спектр данных, за счет того, что хранит, обрабатывает все входящую в информацию. Соответственно, тут же присутствует воронка продаж с кан-бан историей: от первого звонка и до достижения успеха.

Задача:

Копания, несмотря на весь спектр инструментов crm-системы, не может использовать их в должной мере. Убираем факт того, что есть еще компании, которые используют crm, как excel, с новыми интересными «приспособами». Но все же, даже верное представление данных, не даст развернутого ответа на многие вопросы.

Следовательно, целью стало подробное наблюдение всех данных, в разрезе, а именно звонков. Если же капнуть дальше – пропорции звонков.

У нас есть такие данные, как общее количество звонков, точное время совершенного звонка по определенной сделке и окно времени по сделке, где видно, на каком этапе она находилась. Из этого понимаем, какая нагрузка была на определенном этапе, как в общем, так и по определенным параметрам, которые чаще хранятся в сделке. Находим и смотрим в карточке сделки: кто ведет, откуда пришла, к какому проекту относится и к какому сегменту относится клиент.

Так выясняем по каким сегментам нужно сопоставлять звонки:

Менеджеры;
Источники;
Проекты;
Оценки.

Инструменты:

PowerBI – инструмент визуализации;
MyIB Connect – выгрузка и сбор информации.

Что хотим получить:

Главная задача данного отчета – ставить различные пропорции для того, чтобы видеть, какие процессы или задачи стоит упразднить или же наоборот, обратить на них внимание.

Вторая задача – увидеть нагрузку по звонкам на конкретных этапах, относительно срезов.

Забегая вперед, мы получим:

Больше времени на процессы, которые приносят больший доход;
Оценку релевантности продуктов или процессов;
Увеличение прибыли.

Рассмотрим сам отчет. Для удобства советуем развернуть отчет на весь экран, воспользовавшись кнопкой справа внизу. Все кнопки активны.

Структура:

Таблица по звонкам.

Показывает количество звонков и среднюю продолжительность, а также этапы сделок.

2. CV в успех.
Конверсия в успех относительно выставляемой пропорции.

3. Значение по выставляемым пропорциям.
Наблюдаем такие значение, как:

Пропорция продолжительности звонка;
Пропорция продаж по значениям;
Количество успешных сделок;
Сумма успешных сделок;
Ценность 1 минуты разговора;
Среднее количество минут назвона на 1 продажу.

4. Пропорции Звонки VS продажи.
График с окружностями на оси x (пропорция звонков) y (конверсия в успех):

Цвет – сегмент;
Величина – продажи.
Идеальный расклад в этом графике, когда x – минимален, то есть меньшее количество звонков, а y – максимален, с большим количеством продаж.

Сравниваем этапы звонков.

Изначально видим количество звонков, которое было совершено, кем, по каким сделкам и в какой промежуток времени, то есть видим конкретное количество звонков на определенном этапе: пост-обработка, первичная продажа и т.д.

С точки зрения проекции на воронку, создается полная картина нагрузки, от определенного этапа, на фоне объема звонков, если еще проще – видим нагрузку на менеджера, среднюю длину звонка на этапах, деление звонков на входящие или исходящие.

Данная пропорция помогает видеть:

Кто больше и лучше звонил или наоборот:

По времени;
По стоимости минуты;
По успешным сделкам.

Такая визуализация показывает руководителю все данные по работе менеджеров, позволяя делать выводы о премировании, обучении или же другим определенным решениям.

Источники трафика – каналы по которым к нам приходят потенциальные клиенты. Суть того, чтобы видеть, как работают те или иные источники, важна для правильного распределения, как затрат на трафик, так и времени.

Приведем пример:

У нас есть источник A и источник B. На источник A количество затраченного времени гораздо больше, чем количество времени, затраченного на источник B. Все было бы логично, ведь время – это валюта, которая имеет свойство обмениваться на другую валюту.

Но, так как из источника A льется холодный трафик, значит требует больше времени для его переквалификации в «горячий» и закрытия сделки, а из точки B льется сразу горячий трафик, без надобности тратить на него временные ресурсы, то источник A может оказаться нерентабельным и невыгодным.

Соответственно в данном разрезе мы выявим:

Наиболее эффективные каналы трафика;
Время звонка;
Пост-обработку;
Проблемы по реализации.

Продукт или проект, который продает компания, имеет свои сложности, этапы и особенности, не смотря на различия их реализации, может тратиться много времени и ресурсов, значит - целесообразно за этим наблюдать. Здесь предусмотрели и пропорцию с выручкой.

Смысл этой пропорции – выявлять слабые процессы, чтобы оставить время для более успешных.

Пример:

Если продукт A приносит 10% выручки от общего объема, а время на его продажу составляет 40% от общего объема, то он не имеет смысла быть, по факту забирая время, силы и деньги.

Скрипт – алгоритм, прописанный для разговора менеджера с клиентом, с целью продажи. В процессе данного разговора, с помощью наводящих вопросов, менеджер отводит клиента к определенной категории.

Обычно, их 3:

AA – купит сразу;
BB – купит в ближайшее время, срок – неделя;
CC – купит не скоро, но нужно иметь в виду.

Если сравнить группы, то наблюдается, что на 2 последних тратится на 40% времени больше, чем на первую, когда сам доход от этих групп составляет всего 20%.

Итоги.

Полное виденье работы менеджеров.

Выводы на основе этих показателей помогли найти бреши в штате и решить данную проблему.

Убрали источники, которые оказались нерентабельны.

Все ресурсы, которые освободились, были направлены на те источники, которые приносили больший трафик.

Выявили процессы, которые мешали.

А именно, определили те продукты, на которые уходило много сил, без отдачи.

Распределили время, силы и деньги.

Иными словами, распределили ресурсы так, чтобы они приносили больший результат. Один из них – увеличение выручки в 70%.

В данном отчете одно из самых важных качеств – гибкость.

Он не заканчивается на тех пропорциях, которые указаны – они могут быть категорически различны, исходя из того, для какого бизнеса будет предназначен, а значит данный отчет можно смело интегрировать и в вашу компанию.

Хочу также

Наши партнеры и сервисы,
с которыми мы работаем

Наша компания является официальным партнером компании Microsoft Power BI, все модели строятся на базе автоматической выгрузки и моделировании связей сервиса MyBi Connect, основная специализация компании - CRM система amoCRM